编辑按：WIGGLE.COM是英国排名第一的户外类电子商务网站，专门提供各种自行车、跑步、游泳和铁人三项等运动装备，自2010年进驻中国市场以来，已越来越为中国车友所熟知。近日BIKETO记者专访WIGGLE总部国际营销总监Maddy Turley女士，畅谈WIGGLE的中国B2C之旅。
对于一个大部分业余时间不是在户外骑车就是在网上晃荡淘宝的骑士来说，如果想买国外的自行车以及相关零件、服饰、营养品和鞋子，WIGGLE网站就是个不得不知道的存在。“神速的英国海淘……10.3下单，10.4发货，10.6报关，10.8送达，英国直邮……这速度，秒杀通过转运的美帝海淘了！”这是广东车友梁先生对WIGGLE的评价。
来自福州的车友小林也是个“海淘控”，过去常上美国网站“淘宝”。但麻烦的是，在美国海淘的商品如果不缴纳有时高达40%的税，往往无法直达中国。为了省钱，小林必须先找一家转运公司，请他们提供一个在美国的收货地址，再由转运公司将商品从该地址转运过来。不过最近小林改玩“英淘”了。他成了英国WIGGLE网站的忠实客户。
作为一家专门提供各种自行车、跑步、游泳和铁人三项等运动装备的电子商务网站，WIGGLE已经成功吸引了大家的注意力。
从小车店到大网站
在同业强手如林的中国市场，WIGGLE到底凭什么来吸引挑剔的消费者？英国WIGGLE总部的国际营销总监Maddy Turley女士认为，质量可靠、货源充足、种类丰富、价格合理，是他们的主要优势，也是WIGGLE能吸引梁先生和小林等中国消费者的根本原因。
WIGGLE的国际营销总监Maddy Turley
实际上，WIGGLE最初正是以质量与价格优势博眼球。从2012年3月成立WIGGLE.cn专属中文域名开始，WIGGLE中国的促销狂潮就不断来袭，免费送货、折上再折、购物减免……名品荟萃、多重给力优惠为广大车友所津津乐道、喜闻乐见，一时坊间话题不断。
现在，热衷于网上扫货的中国车友，基本上都知道WIGGLE的存在。但许多人不了解的是，WIGGLE在90年前，还只是英格兰海滨城市朴茨茅斯的一家独立小车店，当时的名字叫做Butler Cycles。我们从WIGGLE打听到，在数十年的发展过程中，他们除了销售骑行用品，还卖过避孕套、日食观测镜之类的玩意儿，总之什么都卖！当然，这也反映出WIGGLE商业嗅觉敏锐、以用户需求为本的优良传统。很有意思的是，Butler Cycles曾更名为“Bikes@Butlers” ，表现了这家小车店在早期对全球电子商务销售模式的兴趣。
WIGGLE是一直到本世纪初，才正式定位为体育用品零售商的，同时搬进了更大更宽敞的办公室，这时候，一家庞大的电子商务B2C网站已经初具规模。
根据一位WIGGLE老员工的回忆，当他们最初还在为一天能破纪录地收到100份订单而兴奋的时候，可没想到若干年后，WIGGLE每天都要处理成千上万份来自世界各地的订单。从初始投资2000英镑，到每周增加一个新品牌、拥有10国语言网站（包括英文、德文、法文、西班牙文、日文、荷兰文、意大利文、俄文、中文、葡萄牙文），WIGGLE保持着惊人的增长速度，它的扩张从未停止脚步。
WIGGLE最初只是个独立的小车店（左）；现在已经发展成规模宏大的电子商务网站，有着惊人吞吐量的仓库
2010年，已是英国第一自行车用品网络零售商的WIGGLE，把目光投向了遥远的中国。在这一年，WIGGLE开通了到中国大陆的直邮。
然而，2010年的中国电商市场，早已经烽烟四起、遍地是坑。本土电商正混得风生水起，国外传统零售商也在忙着抢滩登陆，WIGGLE怎么能从中分得一杯羹？Maddy Turley坦言压力不小。
怎么伺候中国的消费者？
俗语说“外来和尚难念经”，进军中国市场的电商大鳄们，面临的一个共同难题，就是水土不服。如何伺候好中国的消费者，走好本土化之路？英国来的WIGGLE祭出了四大法宝。
1．开通直邮，改善物流
送货快不快，是网店的命脉。Maddy Turley表示，WIGGLE非常重视中国的业务，早在2010年就开始支持到中国的直邮，货物全部从英国本土发出并直达中国。未来随着业务的不断发展，WIGGLE也会考虑在英国以外的地方设立仓储，加快运输效率。
不过在眼下，从英国到中国，伴随漫长货运旅途而来的是高昂费用。于是，在消费者们的呼吁声中，WIGGLE继续发挥以用户需求为本的好习惯，将可追踪国际快递的费用降低了65%，这就为消费者在速度与价格之间找到了比较合适的平衡点，尽可能地减少了购买者的负担。
Maddy Turley说，WIGGLE网站广受赞誉的自有品牌“dhb”已经在中国和意大利的工厂进行代工生产，随着中国市场的扩大，WIGGLE将来在中国大陆设立仓储也是有可能的。
2．质量国际化，让对手望尘莫及
据说，WIGGLE卖出的每一辆车，都有经过技师的亲手调试与试骑，以确保送到客户手中马上就能骑。Maddy Turley自豪地说，WIGGLE所有的产品均来自世界知名的权威供应商，零售产品均通过合法渠道采购，相比充斥着假冒伪劣的水货市场，产品质量是绝对信得过的。
在货源方面，WIGGLE显然相当自信。Maddy Turley表示，WIGGLE的货源十分充足，种类也更加广泛，丰富的产品渠道和多年累积的优质供应商为其他同类竞争者所望尘莫及。此外，WIGGLE也在尽可能地根据不同的市场调整经营类目，以满足各地不同的市场需求。WIGGLE的目标是不仅要满足自行车发烧友的需求，也要让入门的骑士找到适合自己的产品。
WIGGLE卖出的每一辆车，都会经过技师的亲手调试与试骑
WIGGLE庞大的仓储及工人在仓库进行包装
3．开通中文网站，设中文客服
2011年10月起，WIGGLE网站的中文版正式上线，并配备了专职中文客服。
2012年3月，WIGGLE开通中国地区专属域名www.wiggle.cn。必须提及的是，中国是WIGGLE首个拥有独立域名的海外市场，可见其对中国市场的重视程度。
如今WIGGLE的语言本土化工作仍在有条不紊地进行中。据Maddy Turley介绍，网站现在有一位专职的翻译人员，英国主站wiggle.com上50％的内容已经实现了中文翻译，并计划在今年年底达成100％中文化。除此之外，公司内部还有专门的微博管理人员负责宣传沟通。2013年，WIGGLE获得了新浪微博的“中小企业微博快速成长奖”，是唯一获奖的海外企业。这一年的农历新年来临时，WIGGLE还特别录制了贺岁影片，开展刮刮卡促销活动，与广大用户同庆佳节。
4．服务，还是服务！
2011年9月，WIGGLE开始支持人民币结算，付款更方便。同时，WIGGLE是英国第一家开通支付宝的电子商务网站。Maddy Turley说，这是为了配合中国消费者网络购物的支付习惯。不难发现，WIGGLE对消费者颇有些“呵护备至”。
喜欢海外淘宝的消费者还有一个最担心的问题，是“丢包”现象，即商品在寄送过程中丢失。对许多用户来说，退款事小，等待之后的希望落空才是折磨。如何避免“丢包”，保住顾客再次光顾消费的回头率呢？对于这个问题，WIGGLE有三个解决方案。
Maddy Turley说，网站首先会承担起退款的责任，保证客户不会有任何经济损失。
其次，WIGGLE会大幅降低追踪送货的邮费，货物从英国发到国内后，转由EMS快递投送，客户可以实时追踪，货品并不容易丢失。
第三个方案是改善地址打印系统，确保不会有因地址打印不全而造成无法投递的情形。
Maddy Turley坦诚地说，现在中国市场已经成为WIGGLE全球化大家庭中成长最快速的一个区域，但WIGGLE在中国市场的发展还面临很多困难，尤其是在这样快速成长的阶段，要持续了解客户需求并跟进是最大的挑战，这也是为什么WIGGLE如此重视来自客户的反馈意见。公司会通过年度客户调查和来自消费者的邮件来获取反馈，并努力完善自己的服务，比如降低物流费用，开通支付宝等举措都是在听从消费者反馈后所做的改进。
WIGGLE希望，在将来很长的一段时间内，可以始终以更实惠的价格和更完善的服务，提供更多品牌给热爱骑行、跑步、游泳、铁人三项的朋友们。
要让更多人知道WIGGLE，爱上骑行
WIGGLE始终致力于骑行活动的组织与赛事的赞助。自2005年起，WIGGLE策划及赞助了一系列世界范围内的赛事。2005年，WIGGLE赞助了3项赛事，而到了2013年，赞助赛事的数量增加到了96项——平均每周两场赛事！在2013年，WIGGLE成为了国际自行车联盟女子职业骑行车队Wiggle Honda的冠名赞助商。而在中国，WIGGLE是北京铁人三项赛的赞助商。
WIGGLE自己的员工，同样热爱运动。公司定期举行员工骑行、跑步及游泳活动，也会组织大家参加竞赛型的赛事和其他运动相关的社交活动。这彰显了WIGGLE对运动的重视和热爱。WIGGLE也希望，可以通过对一系列赛事与骑行活动的宣传推广，让更多人知道WIGGLE，爱上骑行运动。
WIGGLE冠名赞助了国际自行车联盟女子职业骑行车队Wiggle Honda
WIGGLE活跃在各种比赛场合
最近，WIGGLE正在策划启动微信推广平台，同时努力改版官方博客，希望让内容更加生动有趣，进而鼓励到每一位热爱运动的朋友。BIKETO记者还了解到，WIGGLE正在为自己物色一个中文名，希望能让更多中国消费者记住WIGGLE。有兴趣的朋友，不妨登录新浪微博的@Wiggle中国 主页，给他们出出主意吧！
责任编辑：凌子
